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Le numérique et la distorsion du temps

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J'assistais le 27 novembre 2012 à un TEDx Salon à la Gaité Lyrique dont la ligne direc­trice était "la mai­trise du temps". Cette édition légère de TEDx était orga­ni­sée par la même équipe à l'origine de TEDx Concorde (à l'Espace Car­din, en jan­vier 2012) et TEDx Paris (à l'Olympia, en octobre 2012).

Illustration : "Les montres molles" de Salvador Dali (1931)

Le temps à TEDx Salon

Parmi les nom­breux inter­ve­nants de qua­lité, il y en avait deux qui trai­taient spé­ci­fi­que­ment du temps : Noël Dimarc et Vir­gi­nie Van Was­sen­hove. Je vais ici reve­nir sur ces inter­ven­tions et élar­gir le sujet sur l'impact du numé­rique dans la per­cep­tion et la ges­tion du temps. Si le numé­rique a trans­formé la société dans tous ses étages, son impact sur le temps est extrê­me­ment pro­fond et a tout un tas d'implications socio­lo­giques, mana­gé­riales et physiologiques.

noeldimarcNoël Dimarc est cher­cheur au CNRS et plus pré­ci­sé­ment le direc­teur du SYRTE (acro­nyme de "Sys­tèmes de Réfé­rence Temps-Espace"), l'organisme offi­ciel qui défi­nit le temps légal pour notre pays et qui est ins­tallé à l'Observatoire de Paris près de Den­fert Roche­reau. Il nous expli­quait com­ment on mesure le temps avec pré­ci­sion et à quoi cela sert. En gros, on compte des oscil­la­tions. Aux débuts de la mesure du temps, on s'appuyait sur les cycles longs de la jour­née, puis ceux des bat­te­ments des hor­loges et on en est main­te­nant aux hor­loges ato­miques qui mesurent le temps avec une pré­ci­sion inéga­lée. A savoir que la marge d'erreur est d'une seconde toutes les quelques mil­liards d'années. Pas de quoi man­quer un rendez-vous. Noël Dimarc a à son actif la créa­tion d'horloges ato­miques embar­quées dans des sondes spa­tiales. Il fina­lise une hor­loge à "atomes froids" qui sera embar­quée en 2013 dans la sta­tion spa­tiale inter­na­tio­nale (ISS).

En fai­sant un tout sur le site du SYRTE, on peut dis­po­ser d'informations sur les ser­veurs Inter­net de réfé­rence du temps légal fran­çais. Ces ser­veurs dif­fusent le temps légal à l'aide d'un pro­to­cole stan­dard de l'Internet : le NTP (Net­work Time Pro­to­col). Celui-ci est cou­ram­ment exploi­table par les sys­tèmes d'exploitation. J'en ai pro­fité pour syn­chro­ni­ser mon poste de tra­vail avec l'un de ces ser­veurs car mon PC sous Win­dows n'était pas tou­jours bien à l'heure.

virginievanwassenhoveLa seconde inter­ve­nante sur le temps était Vir­gi­nie Van Was­sen­hove. Elle est direc­trice du Neu­roS­pin MEG au CEA à Saclay. MEG ? Il s'agit de "magné­toen­cé­pha­lo­gra­phie", la tech­nique explo­ra­toire non inva­sive qui per­met de cap­ter le fonc­tion­ne­ment du cer­veau. Elle mesure les très faibles champs magné­tiques qui sont pro­duits par l'activité élec­tro­ma­gné­tique des neu­rones. Pas au niveau de chaque neu­rone, bien entendu, mais au niveau de zones dif­fé­rentes du cer­veau dont on sait grosso-modo à quoi elles servent, avec des magné­to­mètres qui mesure le champ magné­tique péri­phé­rique de la tête dans trois direc­tions (de manière per­pen­di­cu­laire à la tête, et dans la lati­tude et la lon­gi­tude). Le tout s'appuie sur une grosse cen­taine de cap­teurs que l'on place sur un casque autour de la tête.

Uti­li­sant la MEG, Vir­gi­nie explore le fonc­tion­ne­ment du cer­veau au regard de la per­cep­tion du temps, ce que l'on appelle le temps sub­jec­tif, temps perçu, voire temps phy­sio­lo­gique par oppo­si­tion au temps objec­tif ou phy­sique. Et ses expé­riences ont per­mis de décou­vrir la manière dont le cer­veau gère le temps. Il dis­pose d'une sorte d'horloge interne qui lui per­met par exemple de syn­chro­ni­ser les sti­muli audi­tifs et visuels. Et le temps est géré de manière très élas­tique par notre cer­veau. Ainsi, la per­cep­tion du temps est para­doxale : il passe très vite dans une jour­née bien rem­plie et plus len­te­ment si elle est mal rem­plie ou com­pre­nant de longs temps d'attente à ne rien faire. De même, comme le sou­ligne Etienne Klein dans ce débat de Vir­gi­nie Van Was­sen­hove avec Etienne Klein pro­duit par Uni­vers­cience en 2010, le temps s'écoule plus rapi­de­ment quand on parle que lorsque l'on écoute. Ce qui explique pour­quoi je m'ennuie tant dans les confé­rences... lorsque je suis dans l'audience !

Autre per­cep­tion phy­sio­lo­gique : les jour­nées paraissent plus rapides avec l'âge car la durée d'une jour­née est per­çue rela­ti­ve­ment au temps passé depuis sa nais­sance. Et plus on vieillit, plus on per­çoit le temps de la mort qui est plus proche. Le temps s'accélère et on peut avoir envie de mieux en profiter.

Le temps chez Orange

Ce TEDx Salon était comme les pré­cé­dents TEDx Concorde et Paris orga­nisé grâce au par­te­na­riat d'Orange dont les équipes étaient venues en force avec notam­ment Del­phine Ernotte-Cunci, DG d'Orange France (ci-dessous). Et cette fois-ci, Orange était plus qu'un spon­sor car investi dans la ques­tion du temps. L'opérateur a ainsi lancé une réflexion de fond sur la mai­trise du temps dans un pro­jet inti­tulé « Le Col­lec­tif du temps ».

gagnerdutempsCompte-tenu de ce qui va suivre, on peut consi­dé­rer que c'est une dimen­sion de l'action RSE (Res­pon­sa­bi­lité Sociale et Envi­ron­ne­men­tale) de l'opérateur. En effet, le numé­rique bou­le­verse notre rela­tion au temps, pour le meilleur et pour le pire. La RSE consiste sou­vent à mon­trer que l'entreprise est consciente des pro­blèmes que l'usage de ses pro­duits et ser­vices peut engen­drer et ensuite, d'apporter des solu­tions. L'engagement d'Orange est donc logique autour de ce sujet de société.

Del­phine Ernotte-Cunci l'explique dans cette inter­view dans Les Echos, "Les tech­no­lo­gies nous font gagner du temps" : "Les nou­velles tech­no­lo­gies changent notre rap­port au temps. Nous sommes dans une bipo­la­ri­sa­tion entre le temps court, celui que nous pas­sons à répondre nos cour­riels en une minute, et le temps long, néces­saire pour se pro­je­ter dans le futur. Nous avons besoin de nous réap­pro­prier notre temps. Nous sommes au début de l'histoire.". Plus pro­saï­que­ment, le site d'Orange pro­pose des conte­nus sur la mai­trise du temps, sur la manière d'apprendre à se décon­nec­ter et même un Top 10 des appli­ca­tions pour perdre et gagner du temps.

Le numé­rique et le temps

C'est en fait un thème que j'observe depuis des années et qui fait d'ailleurs l'objet de confé­rences que je donne chez cer­tains clients qui se posent la ques­tion de l'impact du numé­rique sur la ges­tion de la rela­tion client. Celle-ci est notam­ment pro­fon­dé­ment affec­tée par la trans­for­ma­tion de la per­cep­tion du temps géné­rée par les nou­veaux usages numériques.

D'un manière géné­rale, ces usages ont eu comme consé­quence d'accélérer la per­cep­tion du temps. En gros, tout va plus vite. On fait de plus en plus de choses plus rapi­de­ment, on attend moins et on sup­porte de moins en moins d'attendre, et aussi, on rem­plit le temps plus faci­le­ment. Le busi­ness va plus vite. La publi­ca­tion de conte­nus est bien plus rapide qu'avant. L'information cir­cule beau­coup plus vite.

Fai­sons un petit tour de ces phénomènes :

reseauxsociauxLa mes­sa­ge­rie élec­tro­nique a été l'un des pre­miers outils chan­geant pro­fon­dé­ment notre rela­tion au temps. On est passé du mémo papier envoyé par cour­rier interne à aux mails internes et externes. Mal­gré son asyn­chro­nisme, l'usage déve­loppé du mail a ten­dance à rendre les tâches plus syn­chrones qu'avant. La mes­sa­ge­rie élec­tro­nique a déclen­ché plu­sieurs phé­no­mènes tels que le mul­ti­tas­king, les inter­rup­tions per­ma­nentes tout comme le mélange entre vie pri­vée et vie pro­fes­sion­nelle. Le mail, c'est l'assurance d'avoir l'impression de n'avoir rien fait alors que l'on a pour­tant tant fait par rap­port à ce que l'on fai­sait "avant le mail".

L'asynchronisme du mail est une forme de pro­tec­tion contre l'urgence. Mais on ne tolère pas d'attendre trop long­temps une réponse. D'où l'émergence des outils dits de mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née et autres chat. Ils sont main­te­nant omni­pré­sents : qu'ils soient inté­grés dans les réseaux sociaux tels que Face­book, dans la fonc­tion SMS de nos mobiles ou comme outil à part comme avec Google Talk ou Skype et le Mes­sen­ger de Micro­soft. Chez les plus jeunes uti­li­sa­teurs, ces outils de com­mu­ni­ca­tion ins­tan­ta­née ont ten­dance à éclip­ser les outils de com­mu­ni­ca­tion syn­chrone. Cela a même conduit cer­tains tels que Thierry Bre­ton chez ATOS à vou­loir se débar­ras­ser de la mes­sa­ge­rie électronique.

La mes­sa­ge­rie élec­tro­nique a aussi entrainé une évolu­tion des pra­tiques mana­gé­riales. En plein, cela décloi­sonne les équipes et per­met une com­mu­ni­ca­tion plus large et directe dans les orga­ni­sa­tions et entre elles. En creux, cela créé une pres­sion per­ma­nente qui génère son lot de stress. Le mail rend tout urgent. Com­bien de fois ne reçoit-on pas de mails avec le titre "URGENT" pour des choses bien futiles ?

Le mail per­met certes d'aller plus vite mais comme tout déver­soir d'informations, il génère sa propre pol­lu­tion : le spam. Mais dans les entre­prises, le vrai spam ne vient pas de l'extérieur. Il vient de l'interne ! Entre le flot de spam com­mer­ciaux que l'on efface rapi­de­ment et le flot de mails internes déclen­cheurs d'actions en tout genre, il n'y a pas photo ! Cela a même généré de nou­velles formes de har­cè­le­ment moral. On ne compte plus les témoi­gnages au sujet de mana­gers qui arrosent leurs équipes de mails et sol­li­ci­ta­tions per­ma­nentes y com­pris à des heures et jours indus. La dis­po­ni­bi­lité des uns et des autres devient permanente.

consultationsmailsLe mail a généré son phé­no­mène d'accoutumance : rares sont ceux qui échappent à la consul­ta­tion com­pul­sive de son mail à tout bout de champs, y com­pris dans les tables rondes de confé­rences (ci-contre, Bruno Patino et Natha­lie Kosciusko-Morizet pen­dant un débat aux Uni­ver­si­tés d'Eté du MEDEF en 2009). Les vraies vacances phy­sio­lo­giques deviennent ainsi des périodes où l'on se coupe du numé­rique et en par­ti­cu­lier de la pres­sion per­ma­nente du mail.

Les moteurs de recherche ont apporté une seconde trans­for­ma­tion : la capa­cité à trou­ver quelque chose très rapi­de­ment. Même si ces moteurs sont encore impar­faits, ils ont tout de même com­plè­te­ment trans­formé notre rela­tion à l'information. L'instantanéité d'une réponse de Google Search a aussi trans­formé notre rela­tion au temps. Elle a rac­courci notre temps d'attente de réfé­rence à la milliseconde.

metrotokyoLa consé­quence est qu'en tant que citoyens, consom­ma­teurs ou actifs, nous sommes main­te­nant pres­sés et exi­geants. On sait par la mesure que les inter­nautes ne sup­portent pas d'attendre l'affichage d'une page d'un site web et que plus l'attente est longue, moins il achè­tera s'il s'agit d'un site de vente en ligne ! Une grande par­tie des amé­lio­ra­tions de la rela­tion client passent par l'optimisation du temps et sa pré­dic­ti­bi­lité. Il en va ainsi de l'indication du temps d'attente dans les trans­ports en com­mun ou dans les files d'attente. Les bureaux de poste ont été trans­for­més avec de nom­breux endroits spé­cia­li­sés (pour tim­brer une lettre, récu­pé­rer un recom­mandé, etc) qui ont servi à réduire le temps d'attente. La banque en ligne relève de la même démarche. Dans le métro à Tokyo (ci-contre), l'indication prin­ci­pale sur les lignes est le temps de par­cours jusqu'à chaque sta­tion. Le temps importe plus que la distance !

Le com­merce en ligne est un cas inté­res­sant et un peu para­doxal de notre rela­tion au temps au regard des exemples pré­cé­dents. ...

D'un côté, on est prêt à attendre un peu plus pour dis­po­ser d'un pro­duit dont on a envie. En échange de quoi ? D'un prix en géné­ral plus attrac­tif et sur­tout d'un choix plus large que ce que l'on trouve habi­tuel­le­ment dans le com­merce de détail. C'est moins de temps passé au prix d'un peu plus de temps à attendre. Mais les e-commerçants se font fort de nous vendre du gain de temps dans l'attente, avec des frais de livrai­son qui aug­mentent avec sa rapi­dité. On peut main­te­nant être livré en 24 heures dans cer­tains cas si on est prêt à en payer le prix. Et si l'on est vrai­ment très pressé, on va cher­cher son pro­duit direc­te­ment en maga­sin, comme avec les Auchan Drive ou le retrait de pro­duits dans les stocks chez Grosbill.

Les réseaux sociaux ont trans­formé la rela­tion entre per­sonnes mais aussi au temps. Une time­line Face­book ou Twit­ter ne sert pas à quelque chose de pré­cis et pré­dé­ter­miné puisque l'on ne sait pas à l'avance ce que l'on va y trou­ver. Les réseaux sociaux sont deve­nus des outils à rem­plir le temps. On s'en sert dans les trans­ports, chez soi ... et aussi au tra­vail. Vous vous ennuyez dans une réunion et la 3G ou le Wi-Fi sont dis­po­nibles, hop, un tour dans Face­book ou Twit­ter et le temps passe plus vite. Au lieu de lire un livre...

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Photos d'Olivier de la conférence 

 

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