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Bien gérer sa relation client dans l'industrie du commerce électronique

labarbarie2Aujourd'hui, acheter en ligne est un acte classique pour l'ensemble des consommateurs. En B2B comme en B2C, il est banal de se diriger vers la toile pour sélectionner un produit plutôt que de se rendre dans un point de vente. Pour autant, il est important d'offrir de nombreux services qui sont généralement uniquement proposés en magasins: conseil, interaction client, etc.

Un autre aspect tient à la bonne gestion de la relation client qui doit être un point central pour les e-commerçants. En effet, au même titre que la performance du site marchand (temps d'affichage des pages, accessibilité simplifiée au produit), elle est un maillon essentiel qui permettra au site de se positionner comme l'un des plus sérieux du marché. Une bonne performance associée à des services clients fiables et réactifs permet de fidéliser et d'acquérir une clientèle qui sera réceptive à la qualité des prestations proposées.

Dans une récente étude, il est précisé que la bonne gestion de la relation client et des services après-vente est un axe permettant de fidéliser sa clientèle durablement. Au regard de ces éléments, les e-commerçants investissent désormais massivement pour s'appuyer sur une infrastructure professionnelle permettant, par exemple, de gérer de nombreuses interactions. Les centres d'appels doivent donc se moderniser et mettre en oeuvre des stratégies clients pensées pour les e-commerçants.

On constate également que les clients souhaitent interagir par le canal téléphone. Une étude réalisée en 2010 montre cette tendance « Le téléphone représente toujours 72 % des volumes d'interactions pour les centres de contact client. Sur l'année 2010, les entreprises constatent une hausse moyenne de 19 % du nombre de contacts téléphoniques entrants » (source : Benchmark Group/CCA International/Fevad). L'utilisation de solutions agiles est un axe permettant de répondre à ces enjeux.

Elles offrent notamment la possibilité de créer une architecture lisible qui fluidifiera les échanges avec les clients en créant des parcours « relation client » qui viendront raccourcir les temps de réponse des différents conseillers.

De plus, il est possible dans certains cas d'automatiser plus de 70 % des réponses formulées par les centres de contacts en optant pour un service vocal interactif qui répondra aux questions les plus fréquemment posées. Cela permet par exemple de dimensionner son centre de contacts au plus juste et de confier aux conseillers des tâches à très forte valeur ajoutée. La pression est alors modulée et la qualité d'écoute et de réponse optimisée.

Bien gérer les appels entrants des clients dans le domaine de la vente électronique n'est donc pas une option. Il est fondamental de soigner cette approche et de ne pas se limiter au minimum (simple formulaire ou boîte mail) pour délivrer un service de qualité qui générera de la valeur. Le service client permet donc de fidéliser et d'acquérir une clientèle dans le secteur du e-commerce qui connaît une croissance exponentielle et continue de se professionnaliser.

Eric LABARBARIE, Président de NewTech

 

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