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Écoutez vos produits : tout ce que vos clients ignorent peut vous aider

Quel que soit votre secteur d'activité, il est courant d'entendre que le client a toujours raison. Pourtant, dans l'univers de l'Internet des objets (IoT), ce vieil adage doit être nuancé. Alors que les objets sont toujours plus intelligents et toujours plus connectés, il est important de savoir écouter non seulement les clients, mais également les produits.

Aujourd'hui, l'industrie manufacturière atténue la frontière entre produits et services et ce, afin de mieux appréhender l'expérience utilisateur. En utilisant les données des produits et en exploitant les éléments de mesure en temps réel, les entreprises créent de nouvelles opportunités commerciales qui changent le mode d'interaction entre consommateurs et produits.

Ce phénomène induit une indéniable opportunité de chiffre d'affaires. Si une récente étude McKinsey nous apprend que, d'ici 2025, l'Internet des objets - l'IoT (Internet of Things) - affiche un nouveau potentiel économique mondial annuel s'élevant à 6 200 milliards de dollars, nous en sommes encore à nous demander ce que cela signifie dans les faits. Pour commencer, il s'agit d'une nouvelle manière plus concrète d'ajouter de la valeur.

Jusqu'à présent, les industriels s'appuyaient sur le retour d'information de leurs clients pour pérenniser et faire évoluer leurs gammes de produits. Aujourd'hui, les données analytiques que génèrent ces produits remédient aux problèmes avant même qu'ils ne se produisent, induisant parallèlement de nouvelles opportunités en termes de conception de produits et de service. C'est la « voix des données » qui permet cette approche : les industriels sont désormais en mesure de collecter et d'interpréter les « données produit » et de les réinjecter dans le cycle de conception. Cette nouvelle approche permet ainsi de générer de la valeur aussi bien pour l'industriel lui-même que pour ses clients finaux.

L'objectif consiste à comprendre l'usage fait du produit. L'industriel peut alors identifier et corriger les problèmes plus rapidement que s'il attendait d'en être averti par sa clientèle.

Grâce aux éléments d'analyse tirés des données de la technologie IoT, les produits sont efficacement personnalisés par l'utilisateur ou le concepteur, avant - voire après - leur commercialisation. Ainsi, la Ford Modèle T était tristement connue pour être disponible dans n'importe quel coloris à condition que ce soit du noir. Un siècle plus tard, la Tesla Modèle S d'Elon Musk pouvait s'abstenir d'un éventuel rappel produit lié à son système de suspension : le constructeur était en mesure de corriger le problème par le biais d'une simple mise à jour logicielle.

Mais si le futur s'annonce radieux, les entreprises ne s'interrogent pas moins aujourd'hui sur la manière d'exploiter ces données.

Extraire les données de tous ces appareils connectés à Internet est une chose, mais lorsqu'il s'agit de déterminer un mode d'utilisation et de partage, il faut tenir compte des restrictions associées aux réglementations et aux politiques. Cet aspect contraint les entreprises à gérer diverses réglementations liées aux données et à la confidentialité auxquelles elles n'avaient jamais été confrontées jusqu'alors. Prenons par exemple le domaine de la santé : stimulateurs cardiaques, moniteurs cardiaques, voire prothèses, sont autant de dispositifs connectés à Internet. Les données extraites de ces « machines » permettent aux professionnels de surveiller la santé et l'activité d'un patient pour analyser ses progrès et déterminer les phases de traitement ultérieures les mieux adaptées. Toutefois, si un tel appareil permet de traiter un patient donné, un praticien pourra souhaiter en partager les données avec ses homologues afin d'illustrer une expérience réussie et de contribuer à la recherche et à l'innovation dans le domaine concerné. Mais les réglementations médicales telles que l'HIPPA (Health Insurance Portability and Accountability Act) - loi sur la transférabilité et la responsabilité de l´assurance maladie aux USA- les empêchent de diffuser ces informations.

En interne, les données aident l'entreprise à prendre, en toute connaissance de cause, des décisions sur la manière d'améliorer l'activité et d'en dégager davantage de valeur pour ses clients. L'entreprise est en mesure d'extraire de ces données de réels éclaircissements pour améliorer les processus et pour déterminer l'incidence d'une modification de ses performances en termes de coût.

Il y a quelques années de cela, All Traffic Solutions, un fabricant Web de panneaux de signalisation routière destinés à aider la police à comprendre et gérer la circulation, a modifié sa gamme de sorte à connecter tous ses produits à Internet. L'entreprise a alors lancé SmartApps, un jeu d'applications mobiles qui facilite la gestion à distance de programmes de circulation. SmartApps permet aux clients de prendre leurs décisions en fonction des données extraites des dispositifs, ce qui induit un meilleur usage des ressources et des correctifs plus efficaces.

Les approches traditionnelles des données en silos ne sont plus pertinentes dans l'univers de l'Internet des objets. Les données sont omniprésentes. Le produit est devenu un objet commun ; ce sont désormais les données qui induisent un meilleur service et une différenciation accrue vis-à-vis de la concurrence. Plutôt que d'être regroupées dans une boîte noire, les informations doivent être collectées, transférées, nettoyées, traitées et enregistrées, afin que les fabricants puissent en tirer la quintessence ; une différenciation concurrentielle qui leur donnera une longueur d'avance pour faire face aux demandes toujours croissantes de leurs clients.

Peut-être est-ce simplement parce que... « Les données ont toujours raison. »

Sylvine Datry, Technical and Business Transformation Director at PTC