UP' Magazine L'innovation pour défi

Unibail-Rodamco

Unibail-Rodamco lance la deuxième saison du programme d'open innovation UR Link

Après une première saison réussie, Unibail-Rodamco, leader européen de l’immobilier commercial, sélectionne six nouvelles startups pour son programme d’accompagnement UR Link, en partenariat avec NUMA. Elles pourront ainsi développer et tester leurs solutions dans des centres de shopping du Groupe. Une stratégie d’open innovation que le Groupe accélère en investissant 15 millions d’euros dans deux fonds gérés par Partech Ventures dont l'objectif est toujours de transformer le retail.
 
Convaincu de la nécessité de travailler en open innovation, Unibail-Rodamco a lancé en 2016 le programme UR Link. Il offre aux jeunes pousses un accès aux centres de shopping du Groupe et à leurs près de 800 millions de visiteurs annuels, ainsi qu’à un coaching personnalisé des experts d’Unibail-Rodamco, des entrepreneurs et des mentors issus de l’écosystème de l’innovation du réseau NUMA.
Pour cette deuxième saison, UR Link veut se concentrer sur les solutions permettant de rendre les centres de shopping plus vivants, plus durables et mieux intégrés dans leur environnement. Ce projet est en ligne avec la nouvelle stratégie RSE du Groupe, « Better Places 2030 », dont l’objectif est de réduire de -50% son empreinte carbone d’ici 2030.
 
Opérant dans des secteurs d’avenir très variés - eRH, commerce, robotique, covoiturage,… - les six startups sélectionnées travaillent sur des thématiques aussi diverses que l’agriculture urbaine, la mobilité urbaine, les réseaux sociaux ou le « vivre ensemble » :
 
•             Merito permet aux magasins de recruter instantanément du personnel qualifié en ligne ;
•             Transaction Connect transforme les cartes de crédit des acheteurs en une carte de fidélité ;
•             Spoon conçoit des robots autonomes et intuitifs façonnés pour répondre aux besoins et habitudes de chaque client ;
•             Karos, pionnier du « court-voiturage », met les technologies mobiles, de big data et de machine learning au service de la mobilité quotidienne en transformant les voitures individuelles en réseaux de transports en commun ;
•             Sous les Fraises conçoit, met en œuvre et gère des dispositifs de production biologique de végétaux comestibles en milieu urbain ;
•             Kairos Fire permet de construire des profils de consommateurs en fonction des lieux visités.
 
Les équipes de ces six startups seront hébergées pour cette nouvelle saison au sein du Mixer, le centre d’innovation collaboratif d’Unibail-Rodamco, inauguré en septembre dernier au siège du Groupe.
“Avec cet accélérateur, Unibail-Rodamco poursuit sa stratégie d’innovation en intensifiant sa collaboration avec les startups à fort potentiel. C’est aussi une association gagnante entre les collaborateurs d’Unibail-Rodamco et ces jeunes entrepreneurs. Le Groupe accélère la transformation de ses actifs et invente le commerce de demain grâce à cette démarche de co-innovation” explique Matthieu Nicoletti, Directeur UR Link.
 

Une première saison réussie pour UR Link : 5 pilotes lancés dans plusieurs centres du Groupe et des propositions de déploiement à grande échelle

Au cours de la saison 1, qui s’est déroulée entre mars et juillet 2016, les équipes d’UR Link ont accompagné 5 startups sélectionnées parmi plus de 150 candidatures reçues : Amano, deliver.ee, Dress in the City, My Pop Corner et Visibilishop.
Chacune de ces startups a bénéficié d’un accompagnement sur-mesure et a été associée pendant quatre mois à un binôme composé d’un collaborateur et d’un membre des équipes de direction d’Unibail-Rodamco.
Dès mai 2016, cinq pilotes opérationnels ont ainsi été lancés sur les sites du Forum des Halles, des 4 Temps et de Parly 2, générant un chiffre d’affaire significatif pour les startups et leur permettant de tester leur service auprès de dizaines de milliers de clients des centres.
 
Espace Click & Services aux 4 Temps - La Défense
 
A l’issue de ces quatre mois d’accélération, des partenariats sont en cours d’élaboration pour des déploiements à grande échelle au sein des actifs du Groupe, en France et en Europe. Dress in the City sera ainsi déployé dans une dizaine de centres en Europe d’ici fin 2017.

Une accélération de la stratégie d’open innovation du Groupe

En créant UR Lab dès 2013, puis UR Link en 2015, Christophe Cuvillier, Président du Directoire d’Unibail-Rodamco, a souhaité accélérer la stratégie d’innovation du Groupe pour inventer les centres de shopping de demain et renforcer son leadership.
 
La vocation d’UR Lab est double : anticiper les innovations du commerce de demain, et infuser en continu une culture d’innovation au sein du Groupe. Unibail-Rodamco veut ainsi développer les meilleurs produits et services pour ses clients, partenaires et équipes en collaboration avec des designers, startups, concepteurs et chercheurs. De nombreuses innovations sont en cours de déploiement au sein du Groupe dans la restauration (The Dining ExperienceTM), la mode (The Designer GalleryTM), les services (label 4 Etoiles, Click & Services, le confort client (sanitaires, zones de repos).
 
Pour accélérer cette transformation, il s'agit de développer une stratégie d'open innovation via des partenariats stratégiques. Le Groupe vient ainsi d’investir 15 M€ dans deux fonds gérés par Partech Ventures, l’un des tout premiers acteurs du capital-risque Européen, implanté à Paris, dans la Sillicon Valley ainsi qu’à Berlin. Partech Ventures est  notamment connu pour avoir investi dans LaFourchette ou Sigfox. Grâce à cet investissement et à l’expertise des équipes de Partech, le Groupe veut accélérer sa stratégie d’innovation avec les startups et bâtir avec celles-ci des collaborations gagnantes.
 

 

mutation de services

Banques et satisfaction client, quel est le problème ?

Les enquêtes sur la satisfaction client dans les banques se suivent et, malheureusement, leurs résultats se ressemblent : les Français ne sont pas contents de leur banque. Selon une des dernières études en date réalisée par Ipsos Game Changers et Trusteam Finance en juin 2016 (1), seul 1 Français sur 4 se dit très satisfait de sa banque et serait prêt à la recommander. Ce chiffre est peu élevé, surtout au regard des investissements que toutes les banques de détail font depuis des années pour inverser la tendance. Les banques en ligne s’en sortent mieux avec 37 % de clients très satisfaits, ce qui reste très insuffisant.
 
Ce constat est inquiétant, surtout pour les banques. Les clients ont le choix et peuvent changer de banque : chaque année, 12,5 % des Français changent de banque principale (tout en y conservant un compte, dans près de 40 % des cas, ce qui brouille un peu les pistes). La nouveauté, qui devrait inquiéter davantage les acteurs traditionnels, c’est que tous ces clients peu ou pas satisfaits sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les services bancaires proposés par les fintech.
 

Les fintech font-elles mieux ?

Apparemment, oui ! Selon l’édition 2016 du World Retail Banking Report Capgemini-Efma, 63 % des clients interrogés dans le monde (61 % en Europe de l’Ouest, mais 77 % en Amérique Latine) ont déjà recours aux produits et services de ces nouveaux acteurs qui concurrencent les banques sur leurs anciennes chasses gardées : les moyens de paiement, la gestion de portefeuille ou encore le crédit. Les clients des fintech se montrent significativement plus enclins à en recommander les services à leurs proches (55 %) qu’à recommander ceux de leur banque (38 %). A quoi tiennent ces 17 points de différence en faveur des fintech ? A trois caractéristiques plébiscitées par leurs clients : la simplicité d’utilisation (citée par 82 % des personnes interrogées), la rapidité des services (81 %) et la qualité de l’expérience client (80 %).

Un sérieux décalage de perception…

La révélation étonnante – et peut-être la plus éclairante – de cette étude est que les banques interrogées ont tendance à fortement sous-estimer l’importance que les clients accordent à ces aspects, comme le montre cette infographie : 
 
 
Ce décalage de perception explique en partie le problème de la satisfaction client dans la banque de détail : les banques traditionnelles n’arrivent pas à donner la priorité à ce qui compte de plus en plus pour leurs clients, notamment les plus jeunes.

L’engouement pour les fintech, menace ou illusion d’optique ?

Tout en reconnaissant aux fintech un avantage concurrentiel en termes d’agilité et de capacité d’innovation, les banques traditionnelles n’arrivent pas non plus à considérer les fintech comme des concurrents sérieux. A court terme, elles n’ont pas vraiment tort dans la mesure où, aujourd’hui, aucune fintech ne couvre la totalité des services bancaires que toute banque classique est en mesure d’offrir. Dans les pays ultrabancarisés comme le nôtre, les clients qui utilisent les services des fintech le font ponctuellement et n’abandonnent pas leur banque pour autant. L’engouement est donc à relativiser, notamment en Europe de l’Ouest où la structure vieillissante de la population est un frein à l’abandon pur et simple des services des banques traditionnelles.
 
Les grandes banques auraient cependant tort de miser sur le conservatisme de leurs clients ou le fait que seulement 10 % des Français souhaitent avoir une banque accessible uniquement sur Internet, selon l’observatoire 2016 de l’image des banques (BVA- Fédération Bancaire Française). L’adoption, même ponctuelle, des ces nouveaux services – simples, pratiques et, qui plus est, peu onéreux voire gratuits – ne peut se faire qu’au détriment de ceux qui en avaient jusqu’ici le monopole, c’est-à-dire les banques. C’est une nouvelle atteinte aux marges de ces dernières, déjà réduites à peau de chagrin. Dans ces conditions, on voit mal comment les banques pourraient préserver ce à quoi les clients sont malgré tout encore très attachés : avoir un conseiller attitré qui les suit personnellement (souhaité par 56 % des clients), et pouvoir se rendre dans une agence, même s’ils le font de moins en moins, sachant qu’ils ne sont que 29% à être tout à fait prêts à s’en passer.
 
C’est tout le paradoxe : les clients adorent détester leur banque telle qu’elle est, mais n’ont pas envie qu’elle change, même s’ils n’en sont pas pleinement satisfaits. Et en se tournant vers des acteurs non bancaires, ils obligent les banques à accélérer leur transformation digitale, ce qui ne saurait se faire sans remise en question radicale des réseaux d’agences et du rôle des conseillers bancaires. Un vrai problème dans un pays comme la France où on compte plus de 37 000 agences bancaires où travaillent quelque 300 000 personnes…
 
Frédéric Durand, fondateur et CEO de Diabolocom
 
(1) L’enquête réalisée par Ipsos porte sur la satisfaction client autour de 12 secteurs d’activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high tech – petit électroménager, secteur public), dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). 1 000 personnes par secteur et par pays ont été interrogées en ligne.
 

 

Takanobu Nishimoto

Au Japon, on loue un "brave type" pour se confier

Nombre de Japonais, des adolescents aux seniors, en mal de confident, ressentent le besoin de parler à des oreilles "neutres" sans pour autant aller s'allonger sur le divan d'un psychanalyste. La solution : louer un "brave type".
 
Le service s'appelle "ossan rental", le premier terme désignant littéralement un homme entre deux âges (45-55 ans). Il en coûte 1.000 yens (8,5 euros) par heure. L'idée a germé il y a quatre ans dans la tête du styliste indépendant Takanobu Nishimoto. Il a commencé par se mettre lui-même en location.
 
"Ce service, c'est pour moi un loisir avant tout, avec l'idée initiale d'améliorer l'image des hommes de mon âge un peu défraîchie et dont on a tendance à se moquer", explique-t-il à l'AFP, entre deux "clients". Et de couper court à tout soupçon : "Les personnes qui me louent me demandent juste de les accompagner pendant une heure ou deux, surtout de les écouter". Il cite le cas d'une octogénaire qui, toutes les semaines, a fait appel à lui pour une balade au parc. "J'étais presque devenu comme son fils", dit M. Nishimoto, 48 ans.

De la mamie gâteuse à l'ado rêveuse

Il y aussi eu un pêcheur qui en avait assez de faire le guet tout seul en attendant qu'un poisson morde à l'hameçon, une collégienne décidée à devenir une starlette mais pas vraiment soutenue par ses proches, un jeune salarié un peu gauche qui ne savait pas trop comment s'y prendre avec son supérieur.
 
"J'ai vécu beaucoup de moments émouvants et même si à plusieurs reprises j'ai songé à arrêter, en fait, ce service et ces rencontres me sont, je crois , devenus indispensables. Ma femme est compréhensive et me fait confiance", confesse celui qui compte entre 30 et 40 clients par mois, dont 70% de femmes.
 
Des "ossan" à louer, le service de M. Nishimoto en compte désormais une soixantaine, disséminés dans tout le pays.
"Je ne sais pas, au moment où on me loue, ce qu'on va me demander, ça fait certes un peu peur mais c'est là aussi l'intérêt. A vrai dire, je n'ai jamais eu affaire à des clients bizarres".
 
Nodoka Hyodo, 24 ans, loue M. Nishimoto pour parler librement, en oubliant le "rôle social" qu'elle doit tenir avec ses proches.
"Il y a le moi avec mes amis, le moi en famille, le moi avec mon copain. Je crée un moi en fonction des autres. Ici, tout cela explose du fait que je parle à quelqu'un que je ne connais pas et grâce à qui j'ai l'impression de mieux me comprendre", raconte cette employée d'une société de traduction.

Payé pour écouter

Ce moi divisible - "le dividu", selon le néologisme de l'écrivain Keiichiro Hirano - est très japonais et s'oppose à "l'individu", un être entier, entité indivisible et libre de se montrer telle quelle, sans se fondre dans une personnalité imposée par les circonstances.
 
Pour la sociologue française Muriel Jolivet, spécialiste du Japon, ce service est révélateur de la difficulté croissante que rencontrent des Japonais à communiquer avec leurs proches, par peur de les ennuyer, de leur réaction.
 
Un avis que partage Hiroaki Enomoto, psychologue et auteur de nombreux ouvrages sur la communication et la société, qui souligne qu'au Japon, le cadre relationnel est prédéfini et ce qu'on peut y dire aussi. "Quand on est confronté à quelque chose de nouveau, il est difficile d'en faire part à quelqu'un car il n'y a pas nécessairement l'interlocuteur souhaitable dans les relations existantes. On se demande dans quelle mesure on peut se livrer, si on ne risque pas de gêner l'autre", dit-il.
 
Dans le cas d'"ossan rental", il s'agit d'une relation commerciale : "C'est parce que la personne paie qu'elle parle, qu'elle peut exiger d'être écoutée, ce qui n'est pas possible avec un proche qu'on ne peut forcer à accepter une conversation et envers lequel on peut éprouver une certaine honte. Des femmes me confient des choses qu'elles ne diraient pas à leurs amies", souligne M. Nishimoto.
 
 
Image d’en-tête : Takanobu Nishimoto de "Ossan Rental" écoute une cliente à Tokyo, le 23 mai 2016 Photo afp.com/QUENTIN TYBERGHIEN
 
 

 

avenir du e-commerce

2020 : la fin du e-commerce… ou l’avènement du commerce connecté ?

« 2020, la fin du e-commerce ? » Ainsi posée, la question peut paraître quelque peu déroutante : elle peut laisser entendre que l’évolution fulgurante de la vente en ligne, initiée il y a maintenant quinze ans et animée par la formidable dynamique que nous connaissons tous, pourrait prendre un jour fin à horizon dix ans. Derrière ce titre se cache une autre réalité. Non pas celle de la mort du commerce en ligne, mais plutôt celle de la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce.
 
Selon une étude réalisée par la Fevad pour le Ministère de l’Economie, une conviction forte apparaît : les consommateurs de demain ne connaîtront pas cette dichotomie entre l’achat en ligne et l’achat magasin. Ils prendront les bons côtés du e-commerce : la recherche facilitée, le gain de temps, le fait de pouvoir commander 24 heures sur 24, les avis clients… et de l’achat de proximité dont la dimension humaine et physique restera primordiale : le contact avec un vendeur, la possibilité de voir les détails d’un produit, l’immédiateté de la possession, la scénarisation de l’offre et du parcours client…
Le commerce de demain permettra naturellement à un acheteur de rechercher un produit sur un support digital, de décider s’il veut l’acheter en magasin ou en ligne, à partir d’un terminal fixe ou portable, de se le faire livrer ou le retirer dans un magasin près de chez lui, bénéficier d’un SAV près de chez lui ou aller le retirer dans un point relais, un point de vente ou chez un particulier. Le e-commerce sera une expérience d’achat totalement intégrée à la vie réelle.
 
Le monde marchand de demain sera plus complexe car il sera plus ouvert. Et il oblige dès aujourd’hui les décideurs à penser vite, multi-écrans et cross-canal pour faire entrer en cohérence leonline et le offline. La fin de la dualité entre commerce et e-commerce marquera l’avènement d’une nouvelle ère : celle du commerce « connecté ». Magasins physiques et virtuels seront plus que jamais connectés entre eux, et connectés sur l’extérieur, créant ainsi une proximité nouvelle avec les consommateurs.
 
Face à ces perspectives pleines de promesses, la régulation du e-commerce devient aussi un enjeu majeur. Elle se doit d’accompagner le développement du e-commerce, de fournir un environnement stable, équilibré, responsabilisant, et qui permettra à la fois de sceller la confiance des consommateurs, et d’encourager les entreprises à investir dans la voie de l’innovation et du progrès afin de répondre aux exigences du commerce de demain.
La Fevad, à travers cette étude prospective réalisée par Catherine Barba, avec le soutien de la DGCIS et le concours de nombreux acteurs et experts, vous propose de tracer les grandes lignes d’horizon de ce que sera le paysage e-commerce dans 10 ans. Où va l’e-commerce ?
Une certitude : nous ne sommes qu’au tout début de cette révolution qui va continuer de bouleverser le monde pour le siècle à venir, offrant des services que nous ne pouvons pas imaginer aujourd’hui. Personne ne sait ce qui sera inventé…

Le paysage du e-commerce du futur

A quoi ressemblera le monde en 2020 ? Situation instable de l’économie mondiale, désordre financier, croissance démographique fantastique et déséquilibres considérables… d’immenses incertitudes pèsent sur le monde.
Les grandes tendances financières, démographiques et technologiques apportent un éclairage sur ce monde de 2020 où tout sera interdépendant.
 
Le monde de 2020
 
D’un point de vue financier, le centre financier du monde s’est déplacé vers l’Asie, et les maîtres de l’économie mondiale sont pris dans des difficultés considérables : le système financier américain est dans une grande instabilité, au Japon la population vieillit et se réduit ; en Europe, l’endettement est énorme.
Les pays occidentaux, qui vivent très au-dessus de leurs moyens depuis 1979, ont dû maintenir à tout prix la consommation. On a ainsi assisté à une aug­mentation de la dette, financée non pas par des revenus réels liés au travail mais par la plus-value dégagée par augmentation de la valeur de l’actif ; Grèce, Irlande et Portugal sont proches de la faillite. Il n’y a pas de mobilité des forces du travail en Europe. Et pas de budget fédéral pour compenser les différences de compétitivité.
Le monde ne manque pourtant pas d’argent. La valeur du patrimoine monétaire des actifs financiers mondiaux est estimée en 2011 à 400 trillions de dollars.
L’humanité a de quoi financer sa croissance, mais l’instabilité et la fragilité des systèmes financiers font peser de grandes incertitudes sur ce que sera 2020.
 
Les tendances démographiques sont plus faciles à prévoir. En 2050, la pla­nète comptera au moins neuf milliards d’habitants, avec une forte croissance de la population américaine qui atteindra 500 millions. L’actuelle Union Euro­péenne restera stable. Dès 2035, il y aura plus de Français que d’Allemands, de Turcs que de Russes. En Inde il y a aura 1,4 milliard d’habitants, en Chine 1,3 milliard, et le Nigeria sera le troisième plus grand pays de la planète en population. La population africaine doublera pour atteindre deux milliards en 2050.
L’espérance de vie continuera à augmenter de deux mois par an dans les pays développés. Les enfants qui naissent aujourd’hui en 2011 seront cen­tenaires. Dans des pays comme l’Inde ou la Chine, la priorité économique est déjà d’avoir des garçons. Si l’avortement sélectif se généralise, le manque de femmes s’installera : on estime à 150 millions le nombre de femmes qui « manqueront » en 2050. La dichotomie entre la situation matérielle des hommes, plus urbains et des femmes, plus présentes dans les campagnes, sera forte.
 
L’autre mutation démographique très importante sera le déplacement des populations. Le mouvement sera la règle. Quand seulement trois millions de personnes aujourd’hui font leurs études à l’étranger, un milliard de personnes vivront dans un autre pays que celui où elles sont nées à horizon 2050.
Enfin, si aujourd’hui la moitié de la population planétaire vit en ville, en 2050 ce sera les deux tiers, et 1000 villes dépasseront cinq millions d’ha­bitants. La population urbaine doublera en moins de 40 ans. Eau, voiries, logements, apports alimentaires et commerce, tout devra s’adapter.
Aujourd’hui, ce sont 2000 milliards de tonnes de céréales qui sont produites dans le monde. Pour répondre aux besoins alimentaires de 7 à 9 milliards d’êtres humains, avec le basculement de la population urbaine, l’augmenta­tion de l’espérance de vie… il faudra doubler cette production !
 
En matière de technologie, il y a aujourd’hui un extraordinaire optimisme dans les progrès techniques. Internet formera probablement l’infrastructure à par­tir de laquelle s’accomplira une diffusion sans précédent du technologique dans tous les aspects de nos vies.
Certains affirment que nous sommes entrés dans une révolution, la troisième, après celle de l’industrie et de l’agriculture. « Elle qui n’a pas encore de nom. Ce sera la vague de la « grande convergence » entre informatique et ré­seaux, nanotechnologies, biotechnologies et sciences cognitives - ce que les Américains résument par l’acronyme « NBIC », en y injectant des milliards de dollars. Nous serons capables d’ «augmenter» les objets, l’espace, les corps, les esprits de manière à la fois mécanique, chimique et informatique » prédit Jean-Michel Billaut.
 
Si les évolutions technologiques vont bouleverser la façon dont nous nous servons d’Internet (voir infra), elles vont aussi bouleverser l’ensemble des systèmes bancaires.
Un milliard de personnes dans le monde en 2011 ont un compte bancaire ; 5 milliards disposent d’un mobile. Aux Philippines, au Kenya, le mobile est avant tout un moyen de paiement. La révolution de l’achat mobile est entamée, beaucoup plus importante qu’annoncée. Les achats au moyen du mobile ont explosé. Les téléphones intelligents et les tablettes numériques de prochaine génération seront tous dotés d’une technologie favorisant le paiement mobile.
Face à ces évolutions, les interrogations sur le futur de l’e-commerce, et plus globalement du commerce, vont bon train. 
 
Quelles sont les questions à travers lesquelles on envisage l’e-commerce de demain ?
 
Une cinquantaine d’entretiens menés auprès d’acteurs du e-commerce a conduit les auteurs du rapport à identifier les interrogations que soulève le futur de l’e-com­merce. Ont été retenues ci-après les plus fréquemment posées :
 
Quel sera le canal principal en 2020 pour accéder aux consommateurs ?
Le mobile ! Répondent massivement les e-marchands d’aujourd’hui. Croissance fulgurante, évolutions ergonomiques annoncées et un moyen de communica­tion et d’achat qui sera dans toutes les poches.
En matière de relation clientd’abord, le téléphone (en réalité augmentée en 2020 ?) a des chances de rester en bonne place. Quand on pose aujourd’hui au client la question du canal privilégié pour entrer en contact avec le service client (source BVA observatoire des services clients), le téléphone recueille 51% des suffrages, suivi du face-à-face (25%), du site internet (13%), de l’email (10%) et du courrier postal (3%). La motivation du recours aux deux premiers canaux est « le contact humain ».
En demandant aux décideurs quels canaux ils privilégieront pour interagir avec leurs clients, ils répondent : l’email à 24%, le Web à 24%, le téléphone à 23%, le face à face et le courrier à 19% et le mobile à 10%. (source Markess 2010). Ces chiffres mis face à face révèlent l’opposition entre les attentes des clients et la vision des entreprises.
Chaque canal de contact devra se réinventer pour offrir davantage de relation et encore plus d’expériences, plus de valeur ajoutée dans l’échange, et don­ner au client de l’humain, du sourire, de bons souvenirs.
En matière d’achat, le téléphone mobile est un support qui se prête très bien à l’achat d’impulsion. Selon Accenture, huit détenteurs de smartphones sur dix aimeraient pouvoir télécharger des coupons de réduction et trois sur quatre souhaiteraient les recevoir en temps réel sur leur lieu d’achat, simple­ment en passant devant un produit.
Pour l’heure, le push de SMS brandissant une promotion quand on passe devant un magasin évoque plutôt la maladresse des sites marchands de 1995. Cependant, beaucoup d’innovations sont en train d’ouvrir la voie vers cette réalité. Ainsi, !iButterfly est une application iPhone japonaise de réalité augmentée qui permet de capturer des coupons sous forme de papillons. En utilisant le capteur de mouvement, les gens seront en mesure de profiter de la capture de coupon et cela physiquement pour obtenir de l’information utile, des contenus, et des réductions. L’application disponible sur le Store en japonais est une réussite et permettra dans un avenir proche de faire des campagnes marketing en chassant le papillon.
En matière de fidélisation,de nouveaux services font leur apparition sur les smartphones : des applications portefeuilles de cartes de fidélité multi-enseignes (Fidall ou Fidme) ou de distributeurs (Best Buy, Starbucks, Casino, Carrefour, Auchan) se substituent aux cartes physiques. La Croissanterie propose même de cumuler ses achats avec sa carte de transports en commun. L’avènement des programmes de fidélité dématérialisés devrait en tout logique suivre la courbe d’adoption des téléphones connectés à Internet. Avec 62 millions de cartes de fidélité dans la grande distribution par exemple (le client français possédant en moyenne 3,7 cartes de fidélité), l’enjeu pour les enseignes se conçoit aisément.
 
Pour les retailers enfin, les possibilités d’usage sont nombreuses et en­thousiasmantes. Avec le mobile, on passe de la logique Web « je recherche quelque chose » à « je suis ici, dites-moi ce qu’il y a autour de moi », rendue encore plus facile et intuitive dans les années qui viennent par la disparition annoncée des url au profit des applications. On se promènera dans la rue comme on surfe sur le Web, dans une réalité augmentée.
On voit déjà des vitrines interactives communiquer avec les mobiles. Franprix à Paris, qui déclare vouloir passer de « supermarché à supermarchand » a placé sur les vitrines de certains de ses magasins des iPhones géants permettant d’obtenir de l’information sur son quartier : les stations Velib’ les plus proches et le nombre de vélos disponibles, les stations de métro et les heures des prochains passages. Auchan a développé une application qui fait figure de « GPS de magasin ».
Aux Etats-Unis, les nouveaux autocollants de vitrine de Google, avec une puce qui communique avec n’importe quel téléphone équipé d’une puce NFC permettent d’obtenir toutes les in­formations sur un commerçant. On peut facilement imaginer d’ajouter ces autocollants sur une affiche publicitaire ou une vitrine.
Google Shopping affiche l’ambition de permettre de dire où trouver à proxi­mité et à quel prix, le produit que vous cherchez ; une sorte d’« Around Me » produit qui fonctionnerait, mêlant Web et physique.
 
Le T-commerce (e-commerce sur les TV interactives, basé sur des moteurs de recommandation sémantiques et sociaux) est aussi souvent évoqué comme autre canal principal de demain pour accéder aux clients. Les innovations en cours en matière de télévision connectable et connectée sont très im­portantes, et vont accélérer l’abandon de textes et d’images sur les sites e-commerce au profit de la vidéo.
« 60% du contenu des sites e-commerce est  déjà en vidéo », prévoit Frédéric Pie, fondateur de Hubee, spécialiste de la télévision connectée. Une façon plus agréable d’accéder à du contenu sur la marque, un produit, d’écouter un avis consommateur ou expert. « Une étude Forres­ter démontre par ailleurs que du contenu video permet de multiplier par 53 l’efficacité de son référencement naturel sur Google » confirme Alexandre Garnier d’AWE.
 
La croissance d’Internet va-t-elle se poursuivre ? Sous quelle forme ?
 
Une toute récente étude de Cisco « VNI global IP traffic forecast » donne des chiffres vertigineux sur la montée en puissance du trafic Internet et de l’usage de la vidéo d’ici 2017.
 
Le nombre de moyens de communication connectés en 2015 est ainsi deux fois supérieur à la population connectée ; chacun utilise en moyenne deux types d’accès à Internet, couplant PC, TV, tablettes, smartphones…
L’étude souligne aussi que depuis 2012, le contenu disponible sur Inter­net est à plus de 50% en format video (sans compter les video échangées en Peer to Peer). Ce chiffre atteint 62% en 2015. La video sous toutes ses formes (TV, video on demand, Internet, P2P) représente ainsi approximativement 90% du trafic global d’Internet en 2016.
Un million de minutes de contenu video est déposé par seconde sur le réseau en 2016, soit l’équivalent de cinq ans de visionnage !
Ces chiffres colossaux indiquent qu’il faudra sans doute se préoccuper des tuyaux. La capacité d’adapter les infrastructures aux besoins du commerce connecté sera sans doute aussi un des grands enjeux de demain.
 
Les consommateurs chercheront-ils toujours le prix bas ?
 
La question du prix sur Internet est actuellement en train d’évoluer, no­tamment à la faveur de l’arrivée massive des marques et des retailers sur l’e-commerce, contraints par leurs réseaux de distribution d’aligner leur politique de prix. Ne pouvant pas afficher des prix moins chers que leurs prix physiques, ils ne peuvent pas attirer les internautes par une promesse fondée sur le prix.
Selon les sources et le prisme de l’interlocuteur sur le sujet du prix bas, la position varie sensiblement : selon les marchands, 55% des Français qui achètent sur Internet le font pour les prix bas, quand 84% le font pour des raisons pratiques (Etude Bearingpoint/LSA 2010). D’après Médiametrie : 98% des internautes répondent « le prix » à la question « Quels sont les principaux critères qui déterminent votre choix d’un site pour vos achats ? ». Viennent seulement après les délais de livraison garantis et un bon service après-vente (93%), suivis des frais de livraison offerts (90%).
 
En réalité, même si le succès de Cdiscount, Groupon, PriceMinister ou Vente-Privée laisse à penser que les consommateurs ne sont pas si indiffé­rents que cela à la bonne affaire et au prix discounté, il apparaît clairement qu’ils ne cherchent plus seulement le plus bas prix.
A l’usage, Internet a modifié leur perception de valeur d’un produit, laissant une importance croissante à la dimension de service. Si l’internaute com­pare les prix, il le fait en incluant au moins six autres dimensions : la qualité du produit, la largeur de l’offre, les services proposés (coût et délais de livrai­son, SAV, extension de garantie…), la qualité de son expérience sur le site (la navigation, la clarté de présentation des produits, la simplicité de l’achat), la confiance que lui inspire le marchand et enfin le rapport qualité/prix.
C’est sur l’ensemble de ces critères qu’il va arbitrer pour décider chez quel marchand passer sa commande. Le prix n’est plus l’attribut déterminant, et cela même sur des marchés très compétitifs.
La récente étude menée par OC&C sur l’attractivité des sites e-commerce en Europe le prouve : les champions, quel que soit le pays, ne sont pas les moins chers.
Pour le marchand, le problème ne sera pas tant demain d’être le plus bas que d’être très bien positionné sur le bon mix produit/image/prix auprès de sa cible. Il faudra une perception de «value for money», en donner beaucoup aux consommateurs tout en gardant des prix raisonnables. Ce qui impliquera de faire les bons choix logistiques pour avoir une qualité acceptable de livrai­son, et atteindre une certaine taille pour que les marges brutes couvrent les dépenses de shooting du catalogue, d’IT, de SAV et de marketing.
Ce sera une équation difficile à tenir, surtout dans le milieu de gamme où la concurrence est foisonnante. Pour avoir des chances d’y parvenir, il faudra être redoutablement efficace dans son travail sur son image de marque et son merchandising ; soigner son image, les visuels, la scénarisation des pro­duits pour faire envie et donner un sentiment de qualité, de sérieux. Autant d’éléments à travailler pour créer la confiance et affirmer une différenciation sur d’autres dimensions que le prix pour attirer les acheteurs.
L’enjeu ne sera donc plus d’être le moins cher, mais d’être le moins cher pour la valeur apportée.
 
Les mutations actuelles du e-commerce s’inscrivent, soulignent enfin cer­tains, dans l’histoire du commerce moderne qui a démarré avec Aristide Boucicaut en 1852, fondateur du Bon Marché. Un regard sur le passé rend compte que toutes les formes de ventes « naissent par le prix » et que toutes « meurent par le prix ». Pour résumer, Monoprix, dans les années 1930, était le Lidl de son époque. A quoi ressemblera Cdiscount en 2020 ?
 
Le social shopping est-il une mode qui passera ?
 
Le sujet divise. Une partie des acteurs de l’e-commerce affirme, comme ce dirigeant d’enseigne click et mortar : « Votre ébullition Webosphérique à la sauce 2.0. est très loin de mes préoccupations de commerçant. Mes sujets du quotidien, c’est le prix, le service, la fidélisation, l’approvisionnement, la gestion des hommes de terrain et la logistique... ».
La majorité se dit cependant que les réseaux sociaux vont devenir de véritables places de marché.
« Les sites e-commerce existeront toujours », avance Christine Balagué, « mais il y aura vraisemblablement le transfert d’une partie importante des achats sur ces sites. On verra se créer des plateformes communautaires avec des monnaies virtuelles, en tous cas, des systèmes de monétisation qui permettront notamment l’achat en peer to peer. Il faudra s’adapter à ces phénomènes, au-delà de simplement vendre sur Facebook. Et réfléchir au e-commerce comme un élément de social shopping communautaire ».
 
Pour Loïc Le Meur, le commerce social via les médias sociaux ira bien au-delà de Facebook Connect. Les consommateurs n’achèteront plus rien sans consulter leurs amis au préalable. Ce nouveau comportement continuera durablement à changer les règles : il sera courant de voir ce que ses amis pensent en temps réel d’un produit, de savoir en temps réel quels sont les produits dont on parle le plus, quels sont les plus achetés ; tout convergera vers un commerce électronique social, temps réel et mobile. Marchands et clients disposeront ainsi d’un outil leur permettant de savoir quels produits se vendent le mieux dans la semaine ou le mois auprès des autres acheteurs.
 
Serge Soudoplatoff aussi soutient que nous allons continuer à assister à une explosion du social shopping. « On fera du commerce à plusieurs. La tech­nologie permettra, en surfant sur un site e-commerce, de savoir si un de mes amis y est en même temps, de l’appeler, et de surfer sur le même site, de façon synchronisée. Ceci répondra tant au besoin de réassurance qu’à l’envie d’un acte d’achat hédoniste et communautaire. De même, on assistera au développement de l’indexation par la foule, du « crowd sourcing », l’indexa­tion par la foule de vieux bouquins, de films… Une raison supplémentaire pour ouvrir ses bases de données et les confier à leur (bonne) exploitation par la foule ; il faudra tout faire pour faciliter le lien ».
 
Quelles seront les technologies de demain ?
 
Notre imaginaire technologique contemporain a été bouleversé. D’une vi­sion du futur inspirée de « 2001 L’Odyssée de l’espace », avec des objets techniques étrangers à notre intimité et à notre entendement, nous sommes passés en moins d’une génération à Internet, qui modifie notre rapport au monde, et dont on voit nos enfants avoir une compréhension immédiate et un usage intuitif.
Nous sommes dans un monde où, comme le dit Henri Kaufman, « jamais le futur n’a été aussi proche et le passé aussi loin ». Tous les deux ans appa­raissent des notions nouvelles, des technologies nouvelles ; il y aura en 2020 des notions que nous sommes incapables de connaître aujourd’hui.
On peut cependant identifier trois domaines qui pourraient être bouleversés par les nouvelles technologies « 3.0 » à un horizon assez proche, et qui devraient fortement modifier les possibilités du e-commerce :
-          Le Web sémantique :
Des avancées considérables ont été réalisées ces dernières années dans le domaine du traitement automatique du langage naturel, autrement appelée Ingénierie Linguistique.
Aujourd’hui Google répond par une liste de sources ; à l’utilisateur de faire la synthèse. Le Web sémantique, qui complète les balises HTML par des balises porteuses de sens, opèrera une synthèse et donnera une réponse qui créera de nouveaux aiguillages. « Google par rapport à un moteur séman­tique, c’est comme une diligence à l’âge de la voiture à hydrogène » affirme Jean-Marie Boucher de Consoglobe.
Philippe Humeau le confirme : pour traiter la colossale quantité de données qui sera produite en 2020, il faudra de l’intelligence artificielle intégrée, des raisonnements moins linéaires. Des ordinateurs quantiques, permettant de gérer infiniment plus d’informations différentes simultanément, le Web sémantique et de l’intelligence artificielle permettront de trouver très sim­plement et très rapidement ce que l’on cherche.
-          Le Web pervasif :
Il s’agit d’un réseau omniprésent, fait d’objets qui communiquent entre eux, « device to device », « object to object », « machine to machine », comme c’est déjà le cas avec la RFID (Radio Frequency Identification ou identification par Radio Fréquence), une technologie permettant d’identifier un objet, d’en suivre le cheminement et d’en connaître les caractéristiques à distance grâce à une étiquette émettant des ondes radio, attachée ou incorporée à l’objet.
Chaque objet aura ainsi une adresse IP. A la faveur du développement de la 3D et des hologrammes, le basculement vers le commerce virtuel deviendra une réalité, la barrière entre le « virtuel » et le réel cèdera, de même que celle qui séparait le « naturel » de « l’artificiel ».
Cela déchargera aussi l’homme de 2020 d’une partie de ses tâches. Par exemple, en voiture, un logiciel intelligent communiquera avec le logiciel du garagiste et pourra indiquer : « dans 3 semaines, à la vitesse où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture de nos deux agendas fait apparaître une possibilité jeudi matin à 9h30 ». Dans les agences de voyage, à la de­mande : « nous sommes cinq, avec un chien, nous aimerions aller au soleil les deux premières semaines d’août, nous aimons la montagne et le tennis mais avons un budget limité », le Web pervasif apportera de façon automa­tique des suggestions intelligentes.
-          Le marketing nomade :
Au-delà du multicanal, c’est le « seamless marketing », le marketing sans couture. Un marketing nomade pour des consommateurs nomades. Le mar­keting d’applications, notamment mobiles, va beaucoup se développer, pour affiner la géopersonnalisation, la contextualisation.
Pour réaliser ce marketing lié aux applications (téléchargées mais aussi celles invisibles, entre machines), il faudra des équipes pluridisciplinaires, faire travailler ensemble le marketing, l’informatique et les forces de vente.
 
Quels seront les modèles économiques du e-commerce de demain ?
 
Nous sommes dans un monde d’hyper compétitivité qui s’autorégule par la loi du marché. Les situations de monopole ou même simplement de lea­dership sont extrêmement précaires.
« Aujourd’hui, on assiste déjà au relatif déclin d’eBay en France, son modèle a vieilli parce qu’il n’a pas apporté suffisamment de confiance et a dû faire face à la montée de la concurrence d’Amazon, du Bon Coin, de PriceMinis­ter, qui ont grignoté son territoire » analyse Jean-David Chamboredon.
Demain, beaucoup de business models cohabiteront ou s’enchevêtreront : l’e-commerce, le cross-canal, les marketplaces, les sites « on demand », les sites d’achats groupés, le social commerce, les achats instantanés sur mobile avec un discount, le people to people, de nouvelles intermédiations très locales comme le modèle de coursenville.com, qui permet de faire ses courses sur le net chez ses commerçants de quartier, puis de les récupérer le soir même ou de se les faire livrer à son domicile…
Le yield management (optimisation du prix en fonction de l’intensité de la demande), les systèmes d’enchères, les deals de dernière heure se systéma­tiseront et s’appliqueront à la plupart des secteurs.

La fin du e-commerce ?

La question ne signifie finalement pas tant que la mort du e-commerce est aujourd’hui en question, qu’elle signe la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce.
Les consommateurs de demain ne connaîtront pas cette dichotomie entre l’achat en ligne et l’achat magasin. Ils prendront les bons côtés du e-com­merce : la recherche facilitée, le gain de temps, le fait de pouvoir commander 24 heures sur 24… et de l’achat de proximité dont la dimension humaine et physique reste primordiale : le contact avec un vendeur, le conseil, le service client, la possibilité de voir les détails d’un produit, l’immédiateté de la possession…
Le commerce de demain permettra naturellement à un acheteur de recher­cher un produit sur un support numérique, de décider s’il veut l’acheter en magasin ou en ligne, se le faire livrer ou le retirer dans un magasin près de chez lui/bénéficier d’un SAV près de chez lui ou aller le retirer dans un point relais, un point de vente ou chez un particulier.
 
Le e-commerce sera une expérience d’achat totalement intégrée à la vie réelle.
Vincent Ravat de Hammerson affirme : « On pourra imaginer de limiter la taille des locaux physiques mais de multiplier les outils technologiques pour ouvrir le choix : pour le consommateur, le magasin sera la partie visible de l’iceberg en présence sensorielle, complété par la puissance de la technologie afin de créer une expérience globale. Les outils technologiques ne constituent pas une fin en soi pour le consommateur qui voudra aussi un retour vers le réel plus simple, plus concret, plus personnel, plus humain. En aucun cas, chacun se retrouvera isolé derrière un ordinateur ou un téléphone portable. Le challenge pour l’e-commerce sera d’allier les nouvelles technologies et le retour au réel».
La fin de l’e-commerce, c’est donc aussi celle du commerce physique tel qu’on le pratique aujourd’hui.
Le magasin s’intègrera dans un processus cross canal, pour communiquer avec ses clients en amont et en aval de la décision d’achat, via le Web et le mobile ; il se prolongera sur le Web, sur les réseaux sociaux, sur le mobile. Ce sera un magasin « multimodal », accessible en permanence, répondant au besoin du client de commander où il veut, quand il veut.
Pour créer le lien avec Internet, le magasin sera vraisemblablement multi-connecté, digitalisé, avec des recours à un éventail très large de technologies utilisant smartphones, écrans, bornes RFID, mobiles tag, bornes de réalité augmentée… Un magasin interactif avec le consommateur.
Chez Uniqlo au Japon, les clients qui ne trouvent pas leur taille peuvent déjà passer commande sur une borne Internet, se faire livrer le produit à domicile ou venir le retirer en magasin ou dans un « Combini », un réseau d’épiceries de quartier ouvertes dans toutes les rues 7 jours sur 7, 24h sur 24, offrant des services d’une variété inouïe : DAB, fax, point relais, espace repas…
 
Parce qu’en ligne, sur le site e-commerce, le client se retrouve souvent relativement seul avec les produits, il placera la relation humaine à un ni­veau d’exigence très supérieur en magasin. Plus que jamais, face à une expérience d’achat online sur un mode self-service, le client sera sensible au contact humain et aux attentions, en magasin, mais aussi par téléphone. Zappos ne fait peut-être que 5% de ses commandes via le téléphone, mais surinvestit sur ce canal pour en faire une expérience mémorable, car il fait le pari qu’un jour ou l’autre chaque client appellera.
 
Avant, on vendait des produits, demain vendra de l’expérience. Il faut créer des expériences nouvelles de consommation, et pour cela être ouvert, créa­tif : prendre les mensurations avec un scanner laser, s’occuper des enfants, gérer les déplacements de ses clients ; en Chine, Carrefour affrète des bus pour éviter à ses clients d’utiliser leurs voitures.
En 2020, le client ne voudra pas d’une transaction froide ni d’une relation sans saveur ; il cherchera une expérience riche et personnalisée. Les mar­chands mettront ainsi la priorité sur le service et sur l’humain, avec un lien chaleureux, convivial. Comme à La Grande Récré, où les employés portent un badge qui les qualifie de « grande soeur conseil» ou « papa conseil ».
L’enjeu sera d’apporter sur chaque canal une expérience client pédagogique, interactive et surprenante. Une expérience humaine source de plaisir et d’émotion.

Conclusion

Les mutations actuelles du e-commerce et du commerce constituent autant de nouveaux gisements de valeurs pour les commerçants. Autant de contraintes aussi. Le monde marchand de demain sera plus complexe car plus ouvert. Il oblige dès aujourd’hui les décideurs à penser vite, multi-écrans et cross-canal, pour faire entrer en cohé­rence le online et le offline.
Si les consommateurs recherchent le meilleur rapport qualité/prix, ils attendent aussi dès aujourd’hui une expérience d’achat nouvelle ; loin d’être devenus virtuels, ils sont devenus au contraire ultra-sensibles aux attentions, aux attitudes, aux promesses des entreprises, et à la cohérence des preuves qu’elles leur apportent sur tous les points de contact.
Au final, pour séduire un consommateur exigeant, surinformé, en quête d’émotion et de sens, il faudra en 2020 être capable de revenir aux fondamentaux du bon sens commerçant tout en utilisant la tech­nologie qui évolue sans cesse ; être un marchand au don d’ubiquité, qui toujours pense client.
Car, pour avoir une chance de continuer à capter le client, gérer l’incertitude, ce mouvement perpétuel du cross-canal, il faudra sans cesse s’adapter à ses attentes, et pour cela faire preuve de beaucoup d’empathie et d’écoute ; être totalement connecté sur le consomma­teur et son expérience, car c’est bien cela qui fait revenir le client et amène in fine la rentabilité.
 
Positionnement et merchandising adéquat, ouverture, transparence, écoute et relationnel clients sur tous les canaux : c’est au final un sacré programme de fond qui attend les commerçants, les marques et les distributeurs s’ils veulent compter parmi les leaders du commerce « connecté » de demain.
Face à ces défis, les pouvoirs publics devront continuer à favoriser l’adaptation des infrastructures aux besoins du commerce connecté, garantir la protection du consommateur, créer les conditions juridiques du développement du e-commerce européen face aux Etats-Unis, mais il ne sera pas de leur ressort de changer les mentalités, les pra­tiques et les usages pour « réinventer » les entreprises du commerce.
 
C’est à chaque responsable, à chaque individu de prendre des ini­tiatives, d’être réactif et se remettre en cause régulièrement, parce qu’Internet fait bouger les choses à toute vitesse, et que les marques et les distributeurs qui ne le font pas seront en décalage avec les attentes et les besoins de leurs clients. Il faut 2500 heures pour maî­triser une nouvelle langue ; les champions du commerce de demain seront les entreprises qui auront mis les chantiers en œuvre le plus tôt possible pour s’adapter, adopter une façon résolument nouvelle de penser client et organisation d’entreprise. Demain aussi, l’enjeu ne sera pas tant technique qu’humain.
 
Source : Fevad- Catherine Barba
 

 

Compte Nickel

Compte Nickel : le succès du compte en banque sans banque

Cinq à six millions de français seraient touchés par l’exclusion bancaire. Un chiffre vertigineux qui, à lui seul, permet d’expliquer le succès de ce service créé par Ryad Boulanouar : un compte en banque sans banque. En moins de 3 ans, 330 000 personnes ont déjà ouvert un compte Nickel. Un succès en forme de revanche pour le créateur de cette idée, qui jubile : « et en plus on emmerde les banques ! ».
Analyse sociologique d’un phénomène.
 

C’est en 2014 que le Compte Nickel (CN), un service de compte bancaire alternatif, fut lancé ; soit six ans après la crise financière de 2008, six ans après l’affaire Kerviel. En juin 2016 c’est plus de 320 000 CN qui ont été ouverts ; sans publicité et sans dépense marketing. Un succès d’une ampleur inattendue. Un succès qui cache (ou fait ressurgir) peut être une question trop peu discutée : quel est le rôle et la place des banques aujourd’hui ?

Les débats qui ont suivi la crise ont porté sur le trading sans poser la question plus large du rôle de la banque dans nos sociétés actuelles. En effet, l’affaire Kerviel n’est pas un cas isolé. Des faits semblables, il y en a eu d’autres – UBS en 2011 ou encore J.P. Morgan en 2012 bien que dans des proportions toutefois moindres (mais est-ce important ?) – et il y en aura encore. En cas de nouveau problème systémique, que se passerait-il pour les comptes de M. et Mme Tout le Monde, qui n’y entend rien en matière de trading ?

Cela nous conduit à considérer les activités bancaires de base, celles d’un compte simple, permettant les opérations de la vie de tous les jours de tout à chacun. N’est-ce pas là une des fonctions attendue et essentielle des banques ? Malheureusement il nous semble que ce rôle basique se soit en quelque sorte perdu ou dissout dans la complexité du système devenu plus financier que bancaire.

Peut-être est-ce là le secret du succès du CN : un retour au service de base, compréhensible par tous, simple d’usage, et accessible.

De « No Bank » au « Compte Nickel »

Son premier nom devait être « No Bank », pour marquer sa différence avec le système bancaire classique. N’étant pas une banque, il n’était pas possible réglementairement de se prévaloir de ce nom, ni de faire un quelconque usage des deniers de ces clients… donc aucune activité de trading. Ce serait donc une solution intéressante et sans risque pour M et Mme Tout le Monde. Finalement, c’est le nom de « Nickel » qui a été choisi en référence à l’absence de découvert possible et frais limités rendant son fonctionnement simple, transparent et peu coûteux. En d’autres mots, “Nickel” comme le slogan d’origine, « 100 % utile, 0 % toxique » le laisse à penser.

CN offre des services bancaires de base, permettant des mouvements sur Internet, des achats avec la carte (en France et à l’étranger), des dépôts et des retraits.

Une des caractéristiques importantes de CN est qu’il s’ouvre non pas dans une banque mais chez un buraliste. En cinq minutes, avec une pièce d’identité, 20 euros et un téléphone pour recevoir le code de la carte, le compte est ouvert. Pas besoin de rendez-vous, de justificatifs et justifications, ni téléphone préalable à une plateforme.

Détoxication

Revenons rapidement sur la notion de toxicité. Il s’agit ici de mettre en évidence les pratiques bancaires alimentant la spirale des frais qui s’accumulent sur une population fragile. CN permet aux utilisateurs un contrôle de leurs frais, un auto contrôle de leur situation avec une solution simple et une autonomie : « on peut se débrouiller soit même » (témoignage d’un client CN). Pas de découvert, et pas de possibilité d’en avoir, donc pas de frais. Un SMS envoyé pour signaler qu’un prélèvement ne pourra pas être honoré, laissant du temps pour un crédit complémentaire.

Dans le rapport entre le banquier et le client, au-delà du coût financier, il y a une « toxicité » sociale. Comme l’explique Hugues le Brêt, co fondateur de CN :

« Ce qui coûte le plus cher, c’est de pousser le pas de porte d’une banque, et d’avoir un rapport complètement déséquilibré avec quelqu’un qui vous regarde de haut… C’est quelque chose qui n’est pas d’ordre pécuniaire, mais qui reste très lourd ».

Retour au quotidien et à la proximité

CN est distribué par les bureaux de tabac. Ce canal de distribution original est présent sur tout le territoire – souvent l’un des derniers commerces des villages désertés – et ouvert 7 jour sur 7. Il est perçu comme un acteur de la vie quotidienne avec qui un échange se crée, même très rapide, que ce soit lors d’un achat ou d’une opération sur le compte nickel. Ainsi se nouent des relations sociales avec ses clients qui lui restent fidèles.

En amenant CN chez le buraliste, le service bancaire devient un service de proximité dans un lieu qui est familier car quotidien. Comme le rappelle Pierre de Pertuis, un des fondateurs : « chaque jour, 13 millions de personnes passent dans un bureau de tabac ».

Il est donc en totale opposition avec le banquier et les banques qui ont des heures d’ouverture très limitées et entretiennent une certaine distance avec leurs clients (symbolisé par des espaces, des codes vestimentaires, un langage, des outils, une communication par plateforme).

Le rôle du buraliste est simple : il se contente de vérifier la pièce d’identité et la signature. Il n’a aucune visibilité sur le compte, son montant ou ses opérations. L’opération et la relation à l’argent en devient alors démystifiée.

Il est intéressant de constater que lors de nos enquêtes de terrain, les clients parlaient de leurs opérations à haute et intelligible voix (« je viens déposer 300 euros »). Au même titre que l’achat d’un paquet de bonbons ou d’un journal, le dépôt d’espèce ou l’ouverture d’un compte devient une opération banale.

Créer une communauté

Si CN est un compte sans banque, comme nous venons de le voir, il est aussi un compte sans banquier. Cet aspect est accentué par le fait que les utilisateurs se répondent entre eux via Internet et Facebook pour créer une communauté, d’ailleurs revendiquée par le Compte Nickel qui précise « la communauté vous répond ».

C’est là encore une différence avec les banques (qu’elles soient physiques ou en ligne), les clients s’entraident, et se parlent de leurs vies de tous les jours. Exemple de propos recueillis : « Qui a eu sa paye chez Manpower ? » ; « Bjr pouvez vous me dire si je vais percevoir la caf aujourd’hui. Je suis du 47. Merci » ; « Bonne journée à tous les nickels, ce soir week-end de 3 jours alors courage on y arrive ».

Service de base

Ceci nous amène à mettre en évidence la présence d’un service de base dans un lieu qui est familier car quotidien, avec un interlocuteur de la vie de tous les jours. Ce dernier ne porte pas de jugement sur le client. Les études de terrain nous ont par ailleurs permis de constater à quel point la banque et le monde financier étaient rejetés, et loin du quotidien : « les banques c’est compliqué » (clients CN) ; « ras le bol » (clients CN) ; « on n’a aucune relation avec le banquier » (clients CN). Si CN était initialement prévu pour les exclus du système bancaire, fait est de constater que 19 % des clients ont un flux mensuel entrant supérieur à 2 000 euros et seraient donc éligible à une banque « classique ».

Au-delà d’être une banque pour les exclus bancaires, CN touche « toutes les couches de la société » comme nous a dit un buraliste. Lieu de revendication pour certain « Les citoyens doivent reprendre la société civile » (clients CN), « faire un pied de nez aux banquiers » (clients CN), lieu de liberté pour d’autres « avec le CN, j’ai personne en face de moi, donc tout va bien » (client CN), ou un allié pour la vie de tous les jours « un ami invisible » (client CN).

Au fond, CN nous amène à nous interroger sur la place du service bancaire de base dans le quotidien des banques et à l’essence même de leurs activités : gérer l’activité quotidienne des agents économiques. Ce caractère essentiel est renforcé par le fait qu’elle n’est plus nécessairement accessible dans une banque, mais dans un lieu qui lui est quasiment opposé, sans sas et espace cloisonné, avec une plage d’ouverture très large. Et en plus, c’est sans risque de trading.

François Delorme, Chercheur associé, sciences de gestion, CERAG, Université Grenoble Alpes

Céline Louche, Associate professor, Audencia Nantes

La version originale de cet article a été publiée sur The Conversation.

The Conversation

 

Loading...
Loading...