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Tourisme : une partie de pêche aux Big Data

Parmi les secteurs les plus consommateurs (et producteurs) de Big Data, le tourisme est actuellement en pleine révolution. Agences de voyage, compagnies aériennes, chaînes hôtelières, aéroports, prestataires de service… la profession dans sa totalité se livre à une véritable partie de pêche dans un océan de données.

William est un homme heureux. Après une année de dur labeur, il prépare des vacances bien méritées. Ses idées de voyage se précisent : il a reçu de nombreuses offres, construites sur la base de ses habitudes de consommation et de ses propres recherches sur Internet. Il consulte notamment les avis des consommateurs pour préciser ses choix. Mais il souhaite bénéficier de conseils d’un vrai expert et se tourne donc vers son agence de voyages pour finaliser son programme. Grâce à son numéro de téléphone, cette agence l’identifie immédiatement et accède à son historique de réservation et de recherche pour le guider dans ses choix.

Dans les semaines précédant son voyage, William reçoit des rappels personnalisés décrivant les formalités administratives qu’il doit remplir, ainsi que des offres complémentaires. Ainsi, sa demande de visa est traitée sans accroc, son assurance est informée, ses vaccins vérifiés. Tout près de son hôtel-club, il se voit proposer une partie de pêche au gros, un raid en 4x4 dans le désert, un baptême de kite-surf et des réductions pour la location d’une voiture avec guide. L’ensemble de ces offres lui sont adressées personnellement et sont basées sur les informations dont dispose son agence de voyage et qui alimentent son profil individuel : âge, situation de famille, habitudes de consommation, passions, pouvoir d’achat, mais aussi la connaissance d’une condition médicale qui interdit à William de faire de la plongée – à quoi bon dans ce cas l’agacer avec des offres inadaptées ?

Pour se rendre à l’aéroport, William réserve un service de voiture de tourisme avec chauffeur (VTC) via son smartphone. Un chauffeur est localisé instantanément et William peut suivre sa progression vers son domicile en temps réel sur une carte. Il en profite pour boucler ses valises.

A l’aéroport, c’est un jour de grands départs. Les flux de passagers sont gérés en fonction des prévisions de fréquentation, réalisées par l’opérateur de l’aéroport qui, de manière générale, gère son infrastructure à la manière d’un centre commercial, avec des millions de données analysées quotidiennement. Des équipes supplémentaires ont été recrutées pour faire face à ce pic d’activité dans toutes les professions présentes dans cette véritable ville qu’est l’aéroport : douaniers, manutentionnaires, personnel au sol des compagnies aériennes, commerçants, policiers, personnels techniques, etc.

William présente sa carte d’embarquement électronique au comptoir de sa compagnie aérienne. Des puces placées dans ses bagages accélèrent le processus d’enregistrement, tout en garantissant leur suivi. William sourit : fini le temps où les valises se retrouvaient à Sidney au lieu de San Francisco !

Une fois dans l’avion, William se connecte à l’application mobile fournie par la compagnie aérienne à travers laquelle il peut suivre en temps réel le parcours de l’avion, estimer son heure d’arrivée, commander un taxi ou encore s’informer sur sa destination. Si ses propres données de navigation viennent enrichir le profil géré par la compagnie, l’avion lui-même produit une masse impressionnante de données (jusqu’à 1 teraoctet par heure de vol), via de nombreux capteurs permettant de suivre des centaines d’indicateurs – on est bien loin des « boîtes noires » de ces dernières décennies. Ces données sont utilisées pour optimiser les parcours et la consommation de carburant, mais également à des fins de maintenance préventive. Certaines données, par exemple sur les conditions climatiques, sont monétisées en temps réel.

A peine l’avion posé, l’opérateur téléphonique local envoie à William un SMS détaillant les services qu’il lui propose. Les données de connexion collectées par l’opérateur alimentent des statistiques de fréquentation, qui pourront potentiellement être valorisées par des gestionnaires d’infrastructures, des administrations ou d’autres opérateurs touristiques. William reçoit simultanément la confirmation que son chauffeur l’attend, et a déjà récupéré son bagage, identifié de façon certaine par la puce qu’il contient.

Arrivé à l’hôtel-club, William reçoit un bracelet connecté qui lui donne accès aux animations, salles de sport, restaurants, etc. auxquels son forfait lui donne droit. Celui-ci permet en outre de facturer les consommations ou activités hors forfait. Le bracelet est connecté au smartphone de William via une app mobile fournie par l’hôtel. Elle lui propose de multiples services : réservation d’un court de tennis, d’une excursion ou d’un service de remise en forme, confirmation de l’heure de sa partie de pêche, commande de plateaux repas, dialogue en direct avec d’autres vacanciers et partage d’expériences, appel d’urgence, etc.

Pendant son séjour, William reçoit tous les matins un message d’information, lui confirmant ses activités du jour et lui en proposant d’autres sur un mode personnalisé. « William, vous qui aimez tant le tennis, voudriez-vous essayer le squash ? Justement, Alan, votre partenaire de pétanque d’hier, cherche un adversaire pour demain à 17h00 ! »

Deux semaines plus tard, de retour chez lui, William publiera à son tour son avis sur un site de recommandation de voyages, partagera photos et impressions sur des réseaux sociaux, et répondra à des enquêtes de satisfaction. L’ensemble des données qu’il aura généré, depuis la sélection de son voyage jusqu’à sa consommation effective, enrichira la connaissance des différentes entreprises lui ayant fourni un service. En retour, celles-ci seront à même de lui proposer des services toujours mieux adaptés. Ce voyage de William ne relève pas de la science-fiction. Il illustre le cercle vertueux actuellement mis en œuvre entre des entreprises et un consommateur qui, en échange de services à valeur ajoutée, accepte, en toute conscience, de partager certaines de ses données personnelles.

Ah… j’oubliais : William a beaucoup aimé le squash ! Il va d’ailleurs recevoir une offre d’essai pour un club de squash situé à deux pas de son bureau…

Yves de Montcheuil, VP Marketing de Talend

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